疫情之后的新型綠色維修、新能源產(chǎn)業(yè)的共享經(jīng)濟理念和多元化，都是一種新的行業(yè)形態(tài)，想在其中立于不敗之地或獲得更好的發(fā)展機會，一定不能用傳統(tǒng)的燃油車服務(wù)理念和方式去經(jīng)營。

我是德師傅的張久鵬，德師傅做了很多新能源汽車品牌中國的第一家或者是中國第一批服務(wù)商，對新能源汽車終端售后服務(wù)有一定的了解，所以接下來講講我所理解的新能源汽車終端售后服務(wù)發(fā)展趨勢。

首先，從技術(shù)服務(wù)升級維度來講，很多人會發(fā)現(xiàn)做新能源汽車售后維保，不管是技術(shù)、人員、設(shè)備設(shè)施、系統(tǒng)，還是服務(wù)生態(tài)的構(gòu)建，跟傳統(tǒng)燃油車完全不一樣。過去做傳統(tǒng)燃油車服務(wù)，講服務(wù)的理念、服務(wù)的價格、服務(wù)的感受，今天講的是服務(wù)生態(tài)。百人會里面有幾個領(lǐng)導(dǎo)和院士講，新能源汽車的很多功能在傳統(tǒng)燃油車上不能實現(xiàn)，因為車機操作系統(tǒng)包括一些不同的產(chǎn)品屬性不同，因此新能源汽車的售后維保服務(wù)跟傳統(tǒng)燃油車不同，它講的是服務(wù)生態(tài)。

第二，隨著汽車智能化，很多傳統(tǒng)品牌燃油車已經(jīng)實現(xiàn)智能化遠程終端的操作，這個功能的實現(xiàn)讓我們得以構(gòu)建一個后臺的生態(tài)系統(tǒng)。

第三，用戶數(shù)據(jù)的深度挖掘和使用。過去在數(shù)據(jù)上，更多是用戶單一服務(wù)，或者建立用戶的客群。今天我們要挖掘的是用戶深度的使用數(shù)據(jù)。比如今天有一個車主在德師傅做了車輛的維修服務(wù)，這個用戶是否只選擇你的店來做服務(wù)?他需求的其他產(chǎn)品是否有挖掘的價值導(dǎo)向?比如說他的生活用品，或者一些延伸價值產(chǎn)品。德師傅去年的營收里邊，有30%收入構(gòu)成是由非汽車業(yè)務(wù)貢獻的，比如用戶購買了我們合作的手機。

第四，如果大家希望在新能源賽道里掘金或者找機會，一定離不開綠色低碳的屬性。過去很多同行做燃油車服務(wù)時，不管是機油的處理、車間的廠房等環(huán)保方面，都是靠打擦邊球或者通過一些變通方式來處理，但是以后還想以這種方式賺錢是不容易的。

第五，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。今天中國新能源汽車已經(jīng)是立于全球的橋頭堡，即使歐美國家出現(xiàn)一些不利的政策傾向性的指引，也不可避免新能源汽車的服務(wù)全球化，而中國目前是掌握著世界主動權(quán)的，包括用戶體驗和用戶教育。過去我們只為用戶修車或者做一些基礎(chǔ)服務(wù)，現(xiàn)在需要為用戶帶來更多的教育，這個教育是指如何在用戶心智中建立品牌口碑，以及做新服務(wù)模式探索。

最后，政策的指引。在中國，如果沒有政策指引，想在行業(yè)里賺錢是比較辛苦的。隨著新能源汽車普及，將來整個中國乃至全球汽車服務(wù)行業(yè)，一定會面向智能化、少人化以及品牌終端連鎖化的方式趨勢發(fā)展。

我們認(rèn)為在新能源汽車普及之后，在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的構(gòu)建方面，用兩個詞可以概括：一個是合作，一個是整合。合作是在傳統(tǒng)原有的服務(wù)體系上，做新的嘗試和其他創(chuàng)新，看看將來在售后服務(wù)系統(tǒng)怎樣做到合作共贏的一些新的突破。整合是指通過整合不同的服務(wù)提供商，可以共享資源、互相協(xié)作，實現(xiàn)更好的服務(wù)覆蓋和用戶體驗，從而提升整個生態(tài)系統(tǒng)的運作效率和服務(wù)質(zhì)量。

在數(shù)字化管理和用戶營銷上，有四個發(fā)展的趨勢：

第一，線上服務(wù)水平的能力，也就是系統(tǒng)后臺的能力。

第二，數(shù)據(jù)加工再制造和數(shù)據(jù)的使用能力。

第三，必須給用戶提供個性化服務(wù)。比如新能源網(wǎng)約車用戶個性化服務(wù)、新能源廠家定制服務(wù)。

第四，預(yù)見性的維保。讓用戶通過智能化終端和網(wǎng)聯(lián)了解車輛接下來的服務(wù)需求，包括車輛的車況預(yù)測、電池的壽命以及車輛變賣的臨界點價值。

隨著中國新能源汽車不斷的普及和出海，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的布局，包括跨國性的服務(wù)能力，都是有機會去發(fā)展的。去年我們和幾個合作伙伴共同在中亞地區(qū)做了一些服務(wù)落地的項目，收益狀況比預(yù)期要好。

接下來講一下用戶體驗的教育。今天很多門店里的員工，文化程度、認(rèn)知程度跟10年、20年前已經(jīng)完全不一樣了。過去從事汽車維修行業(yè)者文化程度不高或者是來自貧困地區(qū)，但現(xiàn)在很多本科生、高知人群加入到這個領(lǐng)域，因此對員工的教育培訓(xùn)和對用戶的反饋機制需要迭代升級。

另外，在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和政策引導(dǎo)方面，我們也通過全國工商聯(lián)做了一些行業(yè)政策的建言獻策，希望明年這些政策能夠為同行和行業(yè)的發(fā)展帶來一些新的政策指引。

最后，我們認(rèn)為，疫情之后的新型綠色維修以及新能源產(chǎn)業(yè)的共享經(jīng)濟理念和多元化，都是一種新的行業(yè)形態(tài)，如果大家想在這個賽道里立于不敗之地或獲得更好的發(fā)展機會，一定不能用傳統(tǒng)的燃油車服務(wù)理念和方式去經(jīng)營，有可能賺不到錢，甚至還會賠得傾家蕩產(chǎn)。

以上是個人的理解和感受，歡迎跟各位同行多學(xué)習(xí)和交流。謝謝大家!

★聲明：本文素材來源于終端崛起-蛻變第六屆中國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)新趨勢千人大會、AMR2024法蘭克福天津展官方論壇。所提供的內(nèi)容，僅供參考之用。版權(quán)歸活動主辦方所有，請勿轉(zhuǎn)載。本公司對任何直接、間接、偶然、特殊及繼起的損失不負(fù)任何責(zé)任。

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