圓桌對(duì)話：后市場(chǎng)服務(wù)逐漸趨于系統(tǒng)化、多樣化、融合化，如何進(jìn)行板塊融合及服務(wù)創(chuàng)新？?

2021中國(guó)（江蘇）汽車后市場(chǎng)服務(wù)業(yè)發(fā)展論壇 2021-06-17

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2021年6月17日，由汽配圈、全國(guó)工商聯(lián)汽摩配用品業(yè)商會(huì)聯(lián)合主辦，雅森國(guó)際協(xié)辦，三頭六臂總冠名的“2021中國(guó)（江蘇）汽車后市場(chǎng)服務(wù)業(yè)發(fā)展論壇暨江蘇省汽車后市場(chǎng)優(yōu)秀服務(wù)商頒獎(jiǎng)典禮”在江蘇南京·白金漢爵大酒店盛大舉辦。

本期論壇圓桌對(duì)話環(huán)節(jié)，邀請(qǐng)了江蘇云瀚股份有限公司營(yíng)銷總監(jiān)馬琳女士、金馭聯(lián)盟會(huì)長(zhǎng)、南京金飛泓汽配連鎖董事長(zhǎng)陳燕青先生、南京汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)專家委員會(huì)主任魏世康先生、南京竑邑汽配連鎖董事長(zhǎng)范魯明先生、千途順汽配連鎖總經(jīng)理董承鋒先生、南京鉑星汽車服務(wù)有限公司總經(jīng)理韓明亮先生等，一同探討交流。

主持人馬琳：請(qǐng)各位嘉賓自我介紹一下？

陳燕青：南京金飛泓汽配連鎖有限公司是一家做全車件的汽配貿(mào)易商，主要以美系車為主，在江蘇省內(nèi)做直營(yíng)連鎖。我們還有一家金馭聯(lián)盟，主要用于服務(wù)和對(duì)接保險(xiǎn)公司、修理廠。此次對(duì)話嘉賓都是本土企業(yè)，有句古話叫墻內(nèi)開花墻外香，F(xiàn)6、新康眾以及當(dāng)?shù)仄渖獭⑿蘩韽S，在行業(yè)內(nèi)都做的很好。

魏世康：我是南京汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)專家委員會(huì)主任魏世康，很高興能和大家同臺(tái)交流。

范魯明：南京確實(shí)是一個(gè)來了不想走的城市，從2006年到南京經(jīng)營(yíng)汽車后市場(chǎng)得益于本土企業(yè)對(duì)我們的支持，還有協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的關(guān)懷關(guān)愛，以及江蘇汽車后市場(chǎng)的整體環(huán)境。竑邑汽配一直致力于汽車易損件的銷售工作。

董承鋒：我是山東人，我的公司叫南京千途順汽配連鎖，現(xiàn)在有西安千途順和江蘇千途順兩個(gè)公司，也是做易損件。

韓明亮：我來自南京鉑星，從1997年進(jìn)入汽車行業(yè)，在國(guó)企做維修7年，做4S店奔馳品牌經(jīng)銷商13年，2016年出來后進(jìn)行創(chuàng)業(yè)，成立了現(xiàn)在的奔馳專修改體系南京鉑星。

行業(yè)內(nèi)人士都知道，鉑星在全國(guó)范圍很廣，2017年獲獎(jiǎng)了特斯拉授權(quán)板噴，去年在南京本土有3家保時(shí)捷和寶馬專修，3家企業(yè)合并成為了小連鎖，專業(yè)服務(wù)高端車型。

主持人馬琳：金飛泓陳總、竑邑范總、千途順董總，這三位嘉賓都是做渠道商的，略有不同，請(qǐng)問各位嘉賓后市場(chǎng)服務(wù)逐漸趨于系統(tǒng)化、多樣化、融合化，如何進(jìn)行板塊融合及服務(wù)創(chuàng)新？以及目前市場(chǎng)態(tài)勢(shì)下融合發(fā)展的必要性和前瞻性分析？

陳燕青：從做全車件來講，在省會(huì)的經(jīng)銷商目前碰到的問題是留不住人，渠道下沉很難。現(xiàn)在各個(gè)環(huán)節(jié)都靠自己來做，在各個(gè)領(lǐng)域的企業(yè)都為行業(yè)做一些服務(wù)，問題在于行業(yè)的利潤(rùn)空間太有限，為我們服務(wù)，他要賺錢，如果把倉(cāng)儲(chǔ)配送交給量子物流，他要賺我們3-5個(gè)點(diǎn)，行業(yè)系統(tǒng)F6很強(qiáng)，但是系統(tǒng)收費(fèi)很難。產(chǎn)品同樣如此，現(xiàn)在產(chǎn)品出現(xiàn)了二類易損件同類化，做全車件的品類已經(jīng)被切沒了，唯一在廝殺的是保險(xiǎn)四五件，假如市場(chǎng)在出現(xiàn)做專業(yè)的四五件品類全國(guó)性或者區(qū)域性的連鎖企業(yè)，做全車件就成了偏貨，但偏貨也有價(jià)值，什么價(jià)值？專業(yè)性，業(yè)務(wù)員非常專業(yè)，要什么快速給你報(bào)價(jià)，總之是誰(shuí)報(bào)價(jià)快就跟誰(shuí)做，誰(shuí)有貨就跟誰(shuí)做。

大家把貨向汽配城集中配送，汽配城成了個(gè)周轉(zhuǎn)中心倉(cāng)，做全車件的就成了一個(gè)集約商。它還有什么價(jià)值呢？行業(yè)交易不規(guī)范，上下游無法做到一一對(duì)應(yīng)，我們承擔(dān)的是稅法的原則，開票不開票的、加價(jià)不加價(jià)的，都我們來承擔(dān)，就是我們的價(jià)值所在。怎樣來突破這件事，這就是我們當(dāng)下和未來要解決的問題，把干凈的東西做成標(biāo)準(zhǔn)化，差的東西逐漸剝離。

目前行業(yè)還沒有真正的一站式供應(yīng)鏈解決方案，易損件這塊只是好做但還沒有做出來，難做的也不一定是全車件和二類易損件，他們有沒有未來，一定是有，因?yàn)樾蘩韽S有需要、有需求。易損件培養(yǎng)業(yè)務(wù)員很快，全車件培養(yǎng)業(yè)務(wù)員要3-5年時(shí)間，你把你的業(yè)務(wù)員留住養(yǎng)好你就有未來。

范魯明：目前每一個(gè)汽車后市場(chǎng)里體量比較大、流量比較大，恰恰因?yàn)轶w量大、流量大，競(jìng)爭(zhēng)也很大。由于同質(zhì)化、采購(gòu)方、供應(yīng)鏈利益分配、采購(gòu)多元化，以及消費(fèi)者的一些理念發(fā)生了質(zhì)變，所以現(xiàn)在我們集中精力在易損件中上深挖。

我個(gè)人認(rèn)為汽車后市場(chǎng)體量非常龐大，把我們的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)打造成標(biāo)準(zhǔn)的流程還是有存活空間的。另外，修配融合，每個(gè)企業(yè)有每個(gè)企業(yè)的維度，我們從來沒有想過跳出江蘇或者南京，我們要深挖當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，深挖渠道和客戶，不斷隨著變化而變化，這就是我們的未來。

董承鋒：金飛泓陳總是我的領(lǐng)頭人，起初我們做易損件省級(jí)代理商，當(dāng)時(shí)利潤(rùn)稍微好些，所以我們成立了一個(gè)全國(guó)21省的集采聯(lián)盟，降低成本，目標(biāo)是發(fā)展成為國(guó)際/國(guó)內(nèi)第一品牌、自主品牌，來增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

主持人馬琳：目前這個(gè)市場(chǎng)態(tài)勢(shì)下，有個(gè)詞叫終端服務(wù)商，請(qǐng)問嘉賓市場(chǎng)推動(dòng)需求，產(chǎn)品催生服務(wù)，終端服務(wù)商定位修好車，還是做好車主的多元化服務(wù)？如何推動(dòng)體系化服務(wù)，滿足市場(chǎng)車主需求？

韓明亮：我從品牌出來到目前為止做的就是終端服務(wù)商，都是服務(wù)于客戶而存在，如果沒有客戶就沒有價(jià)值。

服務(wù)的本質(zhì)是人與人之間，通過言語(yǔ)、行為、動(dòng)作產(chǎn)生的服務(wù)，在服務(wù)的過程中，不論是車主的多元化，還是合作客戶，我們都在換位思考。如果我是車主、客戶，想要獲得什么，能不能給我，一定是通過客戶的需求來催生產(chǎn)品和相應(yīng)的配套。如果是服務(wù)，能幫客戶解決了痛點(diǎn)，那你在客戶面前就有價(jià)值，你存在的價(jià)值可以長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)，因?yàn)橥袋c(diǎn)和需求會(huì)隨著市場(chǎng)的變化、客戶的需求、品種等一切在變化。我們真正深耕于客戶的需求、深耕于服務(wù)的價(jià)值，才可能獲得更高的發(fā)展。

魏世康：現(xiàn)在的服務(wù)和以前有了很大的變化，以前的服務(wù)是面對(duì)面或者人對(duì)車輛服務(wù)、人對(duì)人的服務(wù)，而現(xiàn)在的服務(wù)變成了信息化，如果跟不上信息化，可能服務(wù)就做不到位，做不到位就很難再生存下去，所以目前的服務(wù)可以說是要融入到信息化里，尤其是現(xiàn)在的90后、00后，坐在家里就可以弄好。

所以，服務(wù)方式已經(jīng)發(fā)生了巨大的改變，我們的服務(wù)理念還需要有一些調(diào)整和變化。

主持人馬琳：新能源汽車后市場(chǎng)發(fā)展向何處去？會(huì)呈現(xiàn)哪些創(chuàng)新與合作？新能源售后服務(wù)未來發(fā)展趨勢(shì)是什么？

魏世康：今年1-4月份每個(gè)月有15萬(wàn)輛的速度在增加，而5月份以來到現(xiàn)在大概每個(gè)月有20萬(wàn)輛速度在增加，目前全國(guó)的新能源汽車大約有600萬(wàn)輛，足以見證了新能源汽車發(fā)展的速度，以后它占據(jù)市場(chǎng)的份額會(huì)越來越多。

為什么發(fā)展新能源汽車？主要從兩個(gè)方面來回答：一個(gè)是能源的需要，現(xiàn)在主要新能源汽車一種是新能源電動(dòng)車，電動(dòng)車主要是大三電、能量電池，能量電池在中國(guó)發(fā)展比較慢，還有一種像太陽(yáng)能，目前功率性新能源汽車主要以電動(dòng)新能源，如比亞迪、小鵬、蔚來等等。

一個(gè)是變化，國(guó)內(nèi)主要以電動(dòng)的新能源汽車為主，主要是電池、電機(jī)、控制器，電機(jī)已經(jīng)很成熟了，控制器相對(duì)來講發(fā)展非常快，主要是電池、電磁是一個(gè)瓶頸，大家是否留意在新能源汽車電池某一小塊出現(xiàn)問題，相對(duì)比較費(fèi)時(shí)，所以新能源的發(fā)展可能對(duì)人的要求、對(duì)場(chǎng)地要求、對(duì)設(shè)備工具要求，以及對(duì)供應(yīng)鏈的要求，都會(huì)有很大的變化。總之，目前來看雖然新能源汽車量非常小，但是它發(fā)展速度將會(huì)非常快。

主持人馬琳：盈利項(xiàng)目不斷出現(xiàn)，大家怎么看待？引入以后如何實(shí)現(xiàn)落地？

韓明亮：現(xiàn)在越來越多增值服務(wù)的項(xiàng)目出現(xiàn)在汽車后市場(chǎng)，也會(huì)發(fā)現(xiàn)這些增值項(xiàng)目被過度開發(fā)，我們應(yīng)該去了解到客戶的需求。回歸維修服務(wù)本質(zhì)，他們把一些不必要的、過度開發(fā)的、過度消費(fèi)的增值項(xiàng)目、已經(jīng)砍掉的，目的是什么？讓客戶體驗(yàn)更好，讓每次維修保養(yǎng)下降，回店的頻次更高，客戶保留更多，所以我認(rèn)為盈利項(xiàng)目會(huì)很多，但每一位經(jīng)營(yíng)門店的老板要看清楚客戶真正的價(jià)值在什么地方，如果僅僅給你帶來利潤(rùn)，而不是給客戶帶來價(jià)值，這樣的項(xiàng)目寧可不做。

董承鋒：我特別認(rèn)同韓總的觀點(diǎn)，盈利項(xiàng)目很多，但是一定要讓車輛和車主得到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠，這才是正經(jīng)的盈利項(xiàng)目，靠忽悠去做肯定不長(zhǎng)久。

范魯明：現(xiàn)在后市場(chǎng)的項(xiàng)目很多，竑邑做的事是我認(rèn)為如果在產(chǎn)品渠道上結(jié)合維修廠，我們能做的到是售前有培訓(xùn)、售中有陪伴、售后有保障。

魏世康：談到盈利項(xiàng)目，不管是產(chǎn)品也好、服務(wù)也好，我們不能低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，必須要持續(xù)地、高質(zhì)地服務(wù)，這樣才會(huì)取得更多的力量。

陳燕青：靠技術(shù)、靠服務(wù)取勝來吃飯，有一定的客戶，盈利項(xiàng)目盡量少用，但那些現(xiàn)在處在邊緣狀態(tài)的，就像打了強(qiáng)心劑一樣，活不下去了，你還拒絕盈利項(xiàng)目嗎。我是做銷售的，從廠家角度來講，這些盈利項(xiàng)目確實(shí)能幫到修理廠實(shí)現(xiàn)它的產(chǎn)值提升、盈利水平的提升，但是不能過度。我們也推廣了剎車項(xiàng)目、空調(diào)項(xiàng)目、養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，這些都是4S店配套的，現(xiàn)在都到修理廠了，修理廠誰(shuí)去推薦？機(jī)修工不會(huì)推薦，前臺(tái)又留不住人，誰(shuí)來弄？結(jié)果好項(xiàng)目也落不了地，對(duì)修理廠來講看著好，但是真正落地也很少，推廣難度也很大，關(guān)鍵在于經(jīng)銷商的服務(wù)能力，北京空調(diào)項(xiàng)目專家級(jí)的好多項(xiàng)目設(shè)計(jì)出來，到4S店落地很方便，到修理廠很難，關(guān)鍵在于沒有一個(gè)好的服務(wù)商，好的服務(wù)商要有利潤(rùn)才去玩，沒利潤(rùn)沒人去玩，這是兩可之間的事，這是我個(gè)人的觀點(diǎn)，僅供參考。

主持人馬琳：請(qǐng)各位嘉賓用一句話表達(dá)對(duì)這個(gè)行業(yè)的愿景？

陳燕青：這個(gè)行業(yè)足夠大，但關(guān)鍵問題在于貴在堅(jiān)持，堅(jiān)持是一方面，還關(guān)鍵在于變，變誰(shuí)？變的是老板，老板不變，這企業(yè)就沒有未來。

魏世康：合作共贏。

范魯明：江蘇汽車后市場(chǎng)有在座的各位，我認(rèn)為大有可為。

董承鋒：汽車后市場(chǎng)需求爆發(fā)性在后面，藍(lán)海市場(chǎng)也在后面。

韓明亮：從服務(wù)門店來說不要怕貓虎狗，我們做好自己，把規(guī)范化做好，看到誰(shuí)都不抖。

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